Descripción del puesto

Brindar soporte técnico y resolución de problemas a clientes y usuarios finales de manera eficiente y efectiva, garantizando la satisfacción del cliente y la continuidad del negocio.Proporcionar atención al cliente y soporte técnico de alta calidad, resolver incidentes de manera
oportuna y eficiente, y mejorar continuamente los procesos y procedimientos de soporte técnico y atención al cliente, para contribuir al éxito y la satisfacción de los clientes y la organización.

Atencion al usuario final

• Gestionar la resolución de problemas técnicos y dudas de los clientes de manera eficiente y efectiva.
• Administrar y configurar servidores para garantizar la disponibilidad y seguridad de los servicios críticos.

Gestion Documental

• Registrar detalladamente incidentes técnicos en bitácoras designadas, incluyendo hora, ubicación,
• descripción y personal involucrado.
• Elaborar reportes diarios de novedades para la jefatura de servicios.
• Mantener actualizada la base de datos de equipos, intervenciones y mantenimientos realizados.
• Documentar procedimientos técnicos y soluciones implementadas para referencia futura.

Coordinación Operativa

• Coordinar y planificar las actividades operativas del equipo de soporte técnico, incluyendo la asignación de tareas, la gestión de recursos y la supervisión del progreso, para asegurar la eficiencia y la eficacia en la resolución de incidentes.
• Realizar el monitoreo y control de los sistemas y servicios para detectar y prevenir incidentes, y tomar medidas correctivas para minimizar el impacto y garantizar la continuidad del servicio.
• Hacer seguimiento del calendario de mantenimientos preventivos y correctivos.

Monitoreo y Control

• Supervisar en tiempo real la operatividad del estado de los sistemas críticos hospitalarios.
• Alertar sobre anomalías o fallas detectadas en los sistemas monitoreados.
• Verificar el cumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos para cada tipo de incidente.
• Realizar análisis básicos de tendencias en incidencias para identificar problemas recurrentes.

Gestión de Emergencias

• Activar protocolos de emergencia ante incidentes críticos que afecten la operatividad hospitalaria.
• Coordinar respuestas rápidas con el equipo técnico ante situaciones urgentes.

Mejora Continua

• Identificar oportunidades de mejora en los procesos y procedimientos de soporte técnico y atención al cliente, y proponer soluciones y mejoras para aumentar la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente, y colaborar en la implementación de cambios y mejoras.
• Proponer mejoras en los procesos de monitoreo y atención técnica.

Requisitos

Formación profesional

• Bachiller Técnico Físico Matemático, Informática
• Formación universitaria en carreras técnicas afines a análisis de sistemas informáticos, sistemas de automatización y control.

Experiencia

1 - 3 años de experiencia en puestos similares relacionados a gestión de mesa de ayuda bajo estándares de gestión de servicios.

Conocimientos Técnicos

• Fundamentos de sistemas de monitoreo y control en instalaciones hospitalarias.
• Comprensión de sistemas eléctricos, mecánicos y de climatización en entornos hospitalarios.
• Comprensión de protocolos de mantenimiento preventivo y correctivo.
• Manejo de sistemas de gestión de mantenimiento asistido por computadora (GMAO/CMMS).
• Dominio de suite ofimática (Excel, Word, PowerPoint, Outlook).